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廖望坤:现代企业危机管理对策概览

编者简介:廖望坤,男,壮族,籍贯广西鹿寨,中共党员,研究生学历,硕士学位,高级人力资源管理师、高级经济师。历任政府部门科长、县处级领导干部等职务。作为广西区政府重大课题组及有关智库机构负责人,全程参与《“十四五”广西深化经济体制改革的重点领域与路径对策研究》等广西“十四五”经济社会发展重大课题研究,先后获多项自治区、地市级经济社会发展课题研究成果奖。荣获广西区党委表彰一次,荣立个人三等功一次。

一、什么是危机管理

在西方国家的教科书中,通常把危机管理(Crisis Management)称之为危机沟通管理(Crisis Communication Management),原因在于,加强信息的披露与公众的沟通,争取公众的谅解与支持是危机管理的基本对策。危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常可将危机管理分为两大部分:危机爆发前的预计,预防管理和危机爆发后的应急善后管理。

危机管理是专门的管理科学,它是为了对应突发的危机事件,抗拒突发的灾难事变,尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言,可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故,而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的机制和措施,则称为企业的危机管理。

根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明,80%的被调查者认为,现代企业面对危机,已成为不可避免的事情。其中有14%的人承认,曾经受到严重危机的挑战。

普林斯顿大学的诺曼·R·奥古斯丁教授认为,每一次危机本身既包含导致失败的根源,也孕育着成功的种子。发现、培育,以便收获这个潜在的成功机会,就是危机管理的精髓。而习惯于错误地估计形势,并使事态进一步恶化,则是不良的危机管理的典型。简言之,如果处理得当,危机完全可以演变为“契机”。

二、危机周期模型

公共危机管理阶段划分理论分析在众多的危机管理阶段分析方法中,有四种最为学界认同的模型,它们分别是:

芬克(Fink)的四阶段生命周期模型(1986)。芬克用医学术语形象地对危机的生命周期进行了描述:第一阶段是征兆期(Prodromal),线索显示有潜在的危机可能发生;第二阶段是发作期(Breakout or Acute),具有伤害性的事件发生并引发危机;第三阶段是延续期(Chronic),危机的影响持续,同时也是努力清除危机的过程;第四阶段是痊愈期 (Resolution),危机事件已经解决。

三、企业危机管理的公关原则及处理流程

四、危机管理的奥古斯丁模型

五、危机管理的定性分析和定量分析

六、企业危机管理的内容

危机管理是企业在探讨危机发生规律,总结处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴,是企业对危机处理的深化和对危机的超前反应。企业危机管理的内容包括:在危机出现前的预测与管理、危机中的应急处理以及危机的善后工作。在我国,危机管理具有特殊性。

(一)危机前的预防与管理

1.树立正确的危机意识。

2.建立危机预警系统。

3.成立危机管理小组,制定危机处理计划。

4.进行危机管理的模拟训练。

(二)危机中的业务连续管理和生存策略

危机事件往往时间紧,影响面大,处理难度高。因此,危机处理过程中要注意以下事项:

1.沉着镇静。

2.策略得当。

——危机隔离策略。

——危机利用策略。

——危机排除策略。

——危机分担策略。

——避强就弱策略。

3.应变迅速。以最快的速度启动危机应变计划。应刻不容缓,果断行动,力求在危机损害扩大之前控制住危机。

4.着眼长远。

5.信息通畅。建立有效的信息传播系统,做好危机发生后的传播沟通工作,争取新闻界的理解与合作。

6.要善于利用权威机构在公众心目中的良好形象。

(三)危机的善后总结

危机总结是整个危机管理的最后环节。危机所造成的巨大损失会给企业带来必要的教训,所以,对危机管理进行认真系统的总结十分必要。危机总结可分为三个步骤:

1.调查。指对危机发生原因和相关预防处理的全部措施进行系统调查。

2.评价。指对危机管理工作进行全面的评价。包括对预警系统的组织和工作内容,危机应变计划,危机决策和处理等各方面的评价,要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

3.整改。指对危机管理中存在的各种问题综合归类,分别提出整改措施,并责成有关部门逐项落实。

(四)企业进化-危机线路图

1.公共危机管理

任何危机和突发事件均会不可避免地带来不同程度的公共问题,给人们带来生理上、心理上一定范围或一定时间的影响与危害;同样公共危机事件如果处理不当或处理不及时,可能会诱发社会问题,影响社会稳定。

2.企业营销危机管理

当今变化复杂的市场环境中,企业营销不仅要面对激烈的营销竞争,而且要应对各种突如其来的危机。忽视这些危机或不能对危机采取有效的防御和应对措施,都会对企业带来重大的损失。

市场调研是危机管理的主要依据,它是必不可少且相当重要的,而市场调研的关键就是针对性强,不然将会影响到决策的正确程度,还可能导致整个计划的失败。

3.企业人力资源危机管理

企业自身素质的提高是需要经过长期的培训与锻炼的,因此这就需要企业建立基于共享的远景战略性人力资源管理体系,包括建立人力资源危机管理系统。

不论是企业内部原因还是外部原因引发的危机,最终都会涉及企业的人力资源,人力资源要么成为企业危机产生的原因,要么成为危机的关联因素。我们可以通过对相关管理指标的衡量来判断人力资源管理危机的主要类型。

当组织中的销售额、利润、人均劳动生产率等指标连续下降到低于行业平均水平时,说明组织雇佣过剩,员工收益和工作热情都会降低,人力资源效率危机就会出现。而人均成本、工资增长、人员流失率指标的不断增长,则意味着成本增高大于利润增长,可能出现薪酬调整危机和人才短缺等问题。而当出勤率、员工满意度明显降低则可能意味着组织中的离职危机倾向升高。在员工素质方面的有关指标是,如果学历结构不合理,相当部分的员工基本素质可能与岗位要求不匹配,则组织中可能出现管理及企业文化方面的危机。人才结构合理性危机的出现还可以用员工年龄结构来衡量。

另外的一个指标是工作效率,它的下降可能说明组织结构设计及工作流程设计不尽合理;而当员工的工作责任心持续降低时,组织可能出现了绩效考评或激励机制方面的危机。

4.企业扩张危机管理

企业向来都有“求大”情结,比较热衷于追求经济总量的扩张。面对经济全球化的趋势,食品行业发展大企业和企业集团是非常必要的,但是片面追求大而全的经营方式,不考虑自身能力,盲目走扩张的道路,是不可取的。

有人认为企业规模的扩大就是提高企业的规模效益。但是“规模效益”是有条件的,如果盲目扩张,企业的成本结构就会出现经济学上的“微笑曲线”,即随着产量的增加,成本不但不继续下降,反而升高。

企业扩张,要防止过快发展,造成财务危机,避免失控发展是企业扩张中要注意的最重要的问题。要使企业持续、平稳发展,企业要将长期投资和短期发展结合起来,避免战线太长和无效投资。

求大是所有企业的共同心态,兼并重组作为低成本扩张的一条捷径,常常成为企业倾向性的选择,但是“求大容易,避险难”,企业扩张之路并非坦途,在扩张决策制定、实施以及扩张后的整合过程中,稍有不慎,便有可能带来种种风险,致使企业陷入进退两难的危机中。

5.企业品牌危机管理

世界著名广告大师大卫·奥格威增对品牌这样描述:“品牌是一种错综复杂的象征,它是品牌属性、名称、包装、价格、历史、声誉、广告方式的总和。”每一个品牌的成长都需要无数的磨砺,并能带来巨大的利润。企业无不把自己的品牌视为企业生命。品牌危机管理一般包括危机预警和危机处理两个方面,既要建立品牌危机预警系统,做到未雨绸缪,又要建立和演练快速反应机制,一旦危机到来,必须全力以赴,迅速化解。

强化品牌危机管理是防范品牌运营风险、保证品牌良性发展的有效手段,品牌危机管理是企业品牌管理的核心内容之一。无论是新创建品牌还是已经创建起来并在运营的品牌,要打造真正的强势品牌,都必须站在战略性高度做好品牌危机防范和管理工作,使品牌良性发展,进而推动企业良性发展。

七、企业危机管理的作用

1.提高企业管理层的危机意识

危机意识缺失是造成危机发生,危机事态扩大的主要原因。没有危机意识,就难以产生危机应对计划;没有危机应对计划,就难以判断危机征兆,从而有效防止危机扩散。企业危机管理理论是揭示企业危机管理基本规律的管理理论,对培育管理者的危机预防意识,树立正确的危机应对状态,形成长久危机战略理念有积极推动作用。

2.可以有效减小危机造成的损害

作为管理学的基本理论,学习危机管理基本理论和方法,是培养、造就高级管理者必须具备的企业管理理论知识体系不可或缺的重要内容。它帮助提高管理者危机决策技能,沟通技能,协调技能和解决危机能力,最终有利于减轻企业各类危机损害程度。

3.建立企业“整体安全装置”

要预防危机事件发生。随着企业经营环境全球化趋势,竞争压力不断增加,企业危机概率不断提高,危害也随之增大,这就需要企业管理者建立完善的危机应对计划和反应机制,使企业建立健全“整体安全装置”,预防危机事件的发生。

4.建立新型企业学习型组织

要使企业避免危机事件发生及造成危害,就要不断学习企业管理的新理论,使企业建立学习型组织和团队,不断学习、观察、检测企业经营的各个环节是否有缺陷,如何及时采取措施纠正。这本身就是建立学习型组织的内容和方法。

八、破 解民营企业管理危机的对策建议

民营企业是国民经济的重要组成部分,为国民经济的发展作出了重大的贡献。但是,随着世界经济一体化的发展,随着经济体制的改革,民营企业面临越来越多的发展难题和越来越复杂的外部环境,市场竞争也愈加激烈。民营企业数量多、规模小、寿命短,存在着融资困难、家族管理、恶性竞争等问题。由于民营企业过度追求短期的经济效益,忽视企业危机管理,再加上瞬息万变的外部环境,使企业发生危机的概率很大。而在突发的危机面前,很多的民营企业就是因为不能正确地处理企业危机而走向了灭亡。所以,民营企业要想获得健康、可持续的发展,必须高度重视企业危机管理。

现阶段,市场竞争愈加激烈,而民营企业的经营必须要确保决策的科学合理性,实现全面改革才能够在竞争中站稳脚跟,为其未来的发展提供不竭动力。其中,不仅要保证产品的质量符合标准要求,同样也必须要节省成本,进而增加实际的经济利润。基于此,民营企业在危机管理方面,一定要做到与时俱进,把握时代发展趋势,贯彻并落实综合性的管理。

1.以市场为主导,与时俱进

要想实现稳定可持续的发展,转为危机,民营企业一定要具备洞察力。目光长远,对市场变化予以时刻观察,并且全面收集有价值的信息资料,对产品的实际行情予以深入研究。这样一来,就可以对市场的动向更加了解,进而针对具体情况来对企业未来的发展战略进行适当地调整。进而针对企业未来的发展战略进行适当地调整,除此之外,必须要注重节约与革新挖潜,尽量在节省成本的基础上提高生产的质量。在信息时代背景下,产品的更新速度也随之加快,所以,一旦市场上存在盈利产品,必然会有更多的企业参与其中。但是,这不仅无法获得理想的发展效果,同样会导致市场供大于求,质量难以达到标准要求。因而,绝大多数规模较小的企业抑或是民营企业就会在激烈的竞争当中被淘汰出去,最终是以停产或者是倒闭而告终。受市场变化迅速的影响,在新产品开发与研制的过程中,不仅要谨慎,同样也需要加快速度,正确掌握市场发展趋势,以保证企业发展更加顺应市场需求。

2.注重企业内部重点并协调难点问题

民营企业要想实现长远发展,避免出现市场危机,就必须要对市场进行深入的研究,但除此之外,还必须要重视内部的发展。通过采取更为高效的经营模式,使企业生产管理以及考核向着更加严格化以及具体化的方向发展。目前,比较常见的问题就是生产成本,如果成本始终较高,就必须要立即召开成本分析会议;如果出现了倾向性质量问题,则需要立即召开质量分析的相关会议。针对产品外包装的损坏问题,很可能是包装材料,抑或是生产现场与仓库的原因,所以,应集中多个相关部门,根据各环节的要求来细化责任,合理地制定出具体的要求以及考核的相关条例,以保证产品破损机率的降低,对于民营企业内部的重点与难点问题,一定要通过专业部门进行组织与协调,将各个方面能力进行合理的协调,以保证所有环节都能够发挥出自身的价值。而企业内部所有人员则应当集思广益,细化责任,实时跟踪并考核,进而及时解决重点与难点问题。

3.全面贯彻并落实管理工作

民营企业在发展过程中,要避免危机发生,决策的科学合理性不容小觑。但是,即便决策具有一定的可行性,但是,在实际执行的过程中,效果却差强人意,最终导致企业所生产的产品达不到标准要求,影响质量,无法满足市场发展需求。由此可见,要想实现进一步发展,就必须要重视落实工作,企业的有关部门要具备一定的执行力。在确定了企业目标以后,需要由多个部门与工作人员共同努力,通过横向与纵向的合作途径,以及上下合作的方式,促进企业的可持续发展。在新时期背景下,民营企业管理工作一定要积极转变传统的管理思想,特别是管理、薪酬的分配以及绩效考核等内容,逐渐提升至参与决策与协调管理层次,贯彻并落实检查工作。

4.全面推进信息化管理

民营企业在信息化管理工作方面,最核心的内容就是信息集成,而关键的要素则是全面建设数据平台,并且对数据信息进行深入的挖掘。企业在信息管理系统的作用下,能够有机集中企业采购、生产、营销以及管理和采购等多个环节,实现信息与资源的全面共享。在这一背景下,信息资源的利用率得以全面提升,为企业的经营与决策提供了保障,同样在研发生产与管理等方面起到了积极的推动作用。从而防患于未然,把危机消灭在萌芽状态。

综上所述,现代企业的危机管理具有一定的系统性特征,而且十分复杂,危机管理工作的质量也同样决定企业未来的发展。因而,在实际生产与经营活动当中,必须要加大监督与检查的力度,积极贯彻并落实,重视企业内部各部门与各级工作人员的管理工作,只有这样才能够为企业改革以及稳定发展提供保障。

参考文献: MBA智库APP、百度百科、论公共危机预控 (黄顺康)、现代企业管理研究(吴厚庆)、现代管理学(王爱君,刘丽茹,彭玉然,陈伟)、世界500强企业危机处理中化险为夷之道(郑启明)等论著以及网络相关论文,旨在为广大中小企业提供纯公益的危机管理内训资料参考。侵权必删。E-MAIL:kple2022@126.com

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2022-11-10 18:08
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