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突发危机VC隐患潜藏 从安克看中国品牌的本土化挣扎_腾讯新闻

日前,中国跨境电商巨头安克(Anker)旗下子品牌Eufy遭遇品牌声誉危机,这不是安克第一次爆发跨境商品的品牌危机,但它的处理方式确实有一点问题。随着越来越多的中国产品走出国门,本地化这三个字除了在产品设计上需要注意,也逐渐成为建立品牌的核心。

功过相抵 及时性和专业性的优化挑战

安克创新于2011年起家,旗下充电品牌安克Anker在跨境电商领域可谓是家喻户晓。经过十多年的发展, 目前,安克Anker已经将产品销至全球100多个国家和地区,拥有8000万余用户。 根据安克最新的财报显示,其今年上半年实现营业收入约58.87亿元,同比增长9.62%,其中充电类产品、智能创新类产品及无线音频类产品营收分别为29.45亿元、16.68亿元、12.10亿元。从区域分布来看,北美地区依旧是主要市场,收入金额占比接近总数一半。中东地区增速最快,同比增速为42.29%,增长额过亿,达到3.7亿元。其他地区增速也超20%。由此看来, 安克的发展趋势依然可观,但由此所带来的挑战也不容忽视。

最近出事的子品牌Eufy是安克新业务板块的知名品牌 。目前旗下知名品牌包括Anker 、Soundcore、Eufy、Nebula 等,其中智能家居品牌Eufy旗下又分为清洁、智控、健康及照明四个品类,具体产品包括扫地机器人、语音控制助手、智能秤及智能灯泡等。Eufy分为两大产品线,一个主打家庭清洁产品的EufyClean,另一个是主打家庭安防产品的EufySecurity。

11月24日,信息安全顾问Paul Maoore和另一位黑客WASABI一起声称Eufy的相机可以通过云进行无加密流传输,并且可以使用免费的VLC媒体播放器进行观看。29日,随着知名科技媒体MACRUMORS的跟进报道,这事情一下子炸开了锅。 整体攻击点有两个:1、Eufy将未授权数据发送到其云端服务器。2、使用第三方播放器VLC可以观看这些数据。 同期,一些数码大V开始发布反对Eufy的言论,声称其行为属于侵权,并且这些云端数据容易泄密。

本来, 安克已经在29日当天就给出了书面回复 ,确认此次事件并不是BUG,是合规的、为了进行监控人脸识别所进行的必要操作。上传云端的只是最低限度的视频截图,并且会很快删除。 但12月1日开始,事件突然发酵,并在外网大规模刷屏。

最为要命的是,媒体The Verge通过联系Anker的高级公关经理Brett White获得了一封电子邮件,邮件中明确写了“使用第三方播放器VLC无法观看这些数据”。但事实上,这一说法很快被验证是错误的。这也导致了第二波更加汹涌的质疑声。 一直到海外知名业界大拿The Hook Up在12月2日发声,指出了“将缩略图上传到云端”对人脸识别功能的必要性,以及从外部破解其数据的困难性, 才总算止住了这一风波愈演愈烈的趋势。

从整个处理方式来说,功过都有。如果说是反应的时效性来看,安克做的不错,无论是风波刚起来的11月29日,还是发酵的12月2日,都在其社群(community)发布了相关声明。这一方面可以稳住最最核心的公关对象:已经购买了安克产品的用户。同时也减少了声明带来的逆向影响。安克在其社交网站上没有任何相关操作,避免波及潜在用户。但另一方面, 公关团队缺乏专业性的弊端显而易见 。公关的邮件不仅留下了书面证据,而且后来又被证实为谎言,对品牌的伤害很大,容易令公众对团队的专业性产生质疑。

突发危机VC隐患潜藏

其实,这已经是EufySecurity已经是第二次暴雷了。 今年2月,EufySecurity据外媒近日报道,Eufy家用安防摄像头出现异常Bug ,官方APP竟然允许用户访问其他人的账户信息,观看别人之前的录制内容和实时视频。 在这次危机中,Eufy仅用了一小时就处理了BUG,并安排客服团队点对点对波及的719位用户进行了沟通 ,整个事件的影响范围得到了最佳的控制。效果很好。

但和本次危机的不同是,2月的危机确实是一次BUG。但 11月这次却是个隐藏已久的“地雷”。 从整个情况我们可以看出:目前的技术上,要识别人脸,部分截图上传云端似乎是一个不可避免的操作。而且安克在前期的产品宣传中,却以“本地储存+免费储存”作为核心卖点,并且 没有提示用户需要上传云端图片以进行人脸识别功能 ,等于进行了一个无授权操作。

这样的情况在中国可能并不会引起多大的波澜,但是 对非常注重隐私的北美市场来说,却是相当致命的。以“隐私”作为宣传点,又因为“隐私”遭到抨击 ,可以说是从一开始就埋下的雷点被触发的结果。这里面可能还是有中国厂商对于本土化的客户心理理解不到位的因素。

这两年,安克的产品已经从单一的充电产品逐渐转向智能家居等更多赛道。和很多中国厂商一样,建立自己的品牌甚至是家族矩阵都是安克寻求的发展方向。这次危机其实不仅给安克提了个醒,对其他出海品牌也是一次非常好的警示:对海外市场本地化的研究不仅仅要落到产品上,更应该落到理念上,要用底线思维去考虑品牌的基石,而不能过于存在“侥幸心理”。

2022-12-27 15:40
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